“当家”建发国旅 芳华与共25载

时间2019-05-07


陈丽霜

厦门建发国际旅行社集团有限公司董事长兼CEO

中国旅行社协会副会长

福建省旅游协会旅行社专业委员会会长

厦门市商贸协会常务副会长

厦门市女企业家协会副会长

      陈丽霜在旅游行业已经长跑了24年,在人生进入一个似乎更加云淡风轻的阶段之后,她却开始加速奔跑,向着更高的目标冲刺。“很多人称呼我为旅游业界的‘铁娘子’,我不这样认为。我还算不上企业家,但我有企业家的情怀与梦想,是这样的精神敦促我不断的创新和进取,今天我与建发国旅集团属于互相成就,甚至可以说,是建发的土壤培育了我。”

 

      时间回到采访前一天的晚上,收到了陈丽霜的采访回复。她还在开会,问采访时间能否无限期延后。


      第二天一早在建发国旅集团总部,看到了急忙赶来公司的陈丽霜,短发、淡妆,雷厉风行的样子,不禁让人好奇,“24年前的她,会是什么样呢?”


      时间倒退24年,那时陈丽霜可以称得上是“0”。客户是0,资源是0,旅游市场占有率也是0,甚至连建发国旅这个品牌也是0,算上她自己,员工也才只有8个人。对比当时的内业同行,建发国旅集团还停留在起跑线上。


      陈丽霜带领这小团队,开始背水一战。1994年年底,建发国旅开始踏上走出鹭岛、迈向全国的第一步;1998年,团队获得国际社资质,试点新加坡、泰国以及马来西亚等东南亚地区,开发国际市场。


      社会的大问题总会以突如其来的形式出现,无可避免。


      2003年突然爆发的SARS事件迅速蔓延,影响波及到全行业,持续的疫情影响使得建发国旅被迫停工三个月,“当时恶劣的旅游环境确实给建发国旅带来了很多困扰,但却仍在当年度实现各项经营指标的大幅度增长,超额完成集团公司下达额各项任务指标。”


      危机过后,直至2004年,建发国旅集团荣膺“全国百强旅行社”,持续15年蝉联福建榜单,并连续15年保持良好的经营业绩和稳步增长,“建发国旅集团未来不仅将继续保持这一成绩,还将挑战和突破自我。”


      2006年,建发国旅集团获得了跨越式的发展。“第四届世界合唱比赛在福建厦门举行,建发国旅集团独家承接,做全程赛事接待,参赛人员达到两万,涉及87个国家。我们提前半年就开始做800名志愿者的专业培训,整场赛事总共服务三个合唱村、26个酒店。”


      在建发深耕24年的陈丽霜,一直在用自己的方式带领岛内人去感受“局外”的一切,跨越重重屏障走到今天,可以说只使用了一个道具——信任。热情饱满的态度是每一位从事旅游行业的人所共有的特征,但如果仔细观察,陈丽霜的做事风格里藏着独有的“元素”。


      从建发旅行社开始逐渐蜕变成为建发国际旅行社,最终破茧成为建发国旅集团,她用自己的一片热忱,一路见证着厦门旅游业的发展轨迹,并在这条道路上不断去塑造旅游业“王者”的角色。

品牌是信任的符号


     “杰出的品牌代表着杰出的品质,是一个能让消费者产生信任的符号,没有品牌的支撑,追求企业的发展规模是不可想象的”,这位旅游业界翘楚时刻都在践行建发国旅的品牌理念。


      2011年,滨海城市厦门急需注入新的旅游业态,为此,政府将“流动的海上盛宴”嵌入厦门,成功引进皇家加勒比邮轮。然而,面对力推却无人运营的邮轮母港,政府将冲锋的“第一枪”交给了建发国旅——首航台湾,开启这一历史性的时刻,“虽然当时的广告支出与最终收入打成平手,但成功返航的那一刻,团队的每一个人都觉得所有辛苦是值得的”。


      两年之后,建发国旅又刷新了国内旅游行业记录,“在中国大陆所有的邮轮口岸中,厦门开启了首个包船到菲律宾马尼拉与长滩岛的邮轮旅行,并成功返航”。


      这项旅游红利就此蔓延开来,2014年,建发在已有成功的基础之上成功加包丽星邮轮“处女星号”五个航次,2015年,建立双母港运营,到了2018年的今天,“建发国旅参与联合厦旅国际、中国国旅、逍遥游、康辉旅游等六家旅行社进行联盟,共同承包52个航次,推动邮轮热潮”。


      建发国旅不止聚焦省内合作,“明年,建发国旅将要携手上海港中旅等省外旅行社,组建‘海丝联盟’,主推运营和销售歌诗达邮轮43个航次,分别是新浪漫号与大西洋号,为做大做强厦门母港市场助力;加上已经尝试开启的远洋邮轮,也将为邮轮旅游注入更多的活力,从厦门出发,逐渐走向世界”。


      事实上,众多国际邮轮公司为了开发新兴的邮轮市场,纷纷将关注的焦点转向中国。这恰好是促使中国产生“邮轮热”的重要原因,“邮轮好比是一个移动的大型主题乐园,将家庭聚会、休闲度假、奖励旅游、企业拓展甚至更多娱乐功能、情感的串联集中在一片汪洋之上,涵盖全年龄段游客群体,为邮轮旅游创造了非常好的体验。”


      建发国旅集团作为国内邮轮热的发端,六年来已经成长为游客出游被信任且放心的品牌,甚至为国内邮轮贴上了具有“建发国旅含义”的标签。


      2016年9月15日中秋节,厦门正面遭受“莫兰蒂”超级台风的重创,这一突如其来的灾难使得整个厦门都笼罩在一片“阴霾”之中。而9月16日正好是建发国旅“厦门-济州-鹿儿岛-厦门”航次出发日期,游客的切身安全是建发国旅一直秉承和重视之所在。


      于是陈丽霜连夜与皇家加勒比邮轮公司协商更改航线,并亲自带领近十几名员工放弃中秋团圆假期,通宵作战,做好游客工作,在灾后道路不通的环境条件下,建发国旅派出45名领队及工作人员,确保1692名旅客邮轮旅游如期安全启航。


      在建发国旅的这24年间,陈丽霜始终在坚持以自己的方式去推广这个品牌,如今已经成为厦门尤为出名的旅游系统劳动模范。陈丽霜语气温和,平时待人和善,出差时也很有耐心。第一次接到采访邀约时,她回了条语音:“稍等,我刚刚落地到厦门。”


      “泰然处之”这样的词汇,赋予在这位领导建发国旅集团不断奔跑24年的企业家身上,似乎再合适不过了。


“飞入寻常百姓家”


      “旅游是不同文化、不同民族之间彼此了解、尊重的重要渠道,旅游业的一大功能是拉近人与人之间的距离。”陈丽霜也一直在用这样的方式在做旅游行业的拓展。


      2011年,陈丽霜不仅将邮轮这种“高贵的”旅行方式“飞入寻常百姓家”,成为许多厦门人钟爱的旅游新方式,更是将优质、专业、温馨的服务“飞入”每家每户,“用一颗真诚的心,服务好每一个客户”,取得客户的信赖,做客户“真诚的朋友”。


      这样的专业精神和服务意识并不是一蹴而就的,早在1994年初入建发国旅,从做简单的地接业务时起,陈丽霜就在服务上要求每一位员工始终做到服务的“三个一样,‘团大团小一个样、赚多赚少一个样、亏本服务不走样’。在企业经营道路上,一定会遇到不可避免的困难,有困难就会存在当团亏损,但建发国旅一定不会因为当团亏损而降低客户服务品质”。


      “我们拥有整套自有采购体系,向客户承诺的采购标准绝不允许食言,涉及到有关于客户吃住行方面的要求,也绝不允许有丝毫差错”,从根本上建立完善、严格的质量安全管控体系,实行最严格的安全和服务质量标准和供应商审核筛选标准,这些要求同时记录进入《建发国旅运营管理手册》,作为员工岗前培训必须谨记的工作原则。“另外还有‘安全比效益重要,质量比成本重要’的经营原则,例如采购车辆的标准:必须是使用三年以内的新车,安全是第一要素,其次才是价格,这是每一位建发国旅的员工时刻都要遵守的经营原则”。


      从某种程度上来说,建发国旅仍旧一脉相承了建发集团的企业文化,“员工的敬业与诚信精神、团队的凝聚力、团结向上的进取精神、以及源源不断的创新精神,这些共同促进业务体系的创新,产品创新、管理创新以及业务拓展,这方方面面共同推动建发国旅集团占据目前的行业领先地位。”


      在此基础之上,建发国旅率先在全国旅行社业务方面引进第三方宾客满意度调查,深入了解游客需求和意见,将重点督导宾客满意度调查问题作为日常工作的核心,使得客户服务更加“走心”。“近五年来,建发国旅的宾调结果达到平均96.3分,近两年已经超过了97分”,取得这样的高分陈丽霜似乎并不感到意外,她坦言,在制定公司2010-2015五年规划时,就已经确定了“专业温馨服务,开拓旅游新价值”的企业使命,“只要成为建发国旅的客户,都能够在体验中获得新的价值。”


      在企业管理上陈丽霜也精益求精,坚持做到“六个最”,服务质量最稳、管理水平最高、品牌美誉度最佳、创新能力最强、经营规模做到质和量的同步提升以及人才培养方面做到高素质、国际化视野,“我们力争做到让每一个接触建发国旅的客户,都能体验到‘家’的感觉。”


      “未来,我希望将建发国旅集团打造成为一个受人尊敬、品牌名誉度更高、最受客户信赖的文化旅游集团。有文化的旅游才是有灵魂的,旅游只有深入挖掘民族文化、美食文化、历史文化等其中的内涵,才有可能成为中国优秀的文化旅游集团。”


旅游产业并非最终目的


      陈丽霜打心眼里觉得,是时代造就了建发国旅集团的转型与升级。


      随着社会的不断进步,客户的需求也开始变得更加多样化,陈丽霜开始思考如何为客户提供更优质、专业,且全方位的服务,“建发国旅需要在旅游业务的基础之上,做更多的拓展。”


      于是,2001年,建发国旅着手成立厦门建旅商务会展有限公司,开始布局会展行业;2009年,成立厦门赛鑫文化传播有限公司、海天建旅传播顾问有限公司,紧接着又成立厦门赛鑫国际展览有限公司,配套所有旅游产业,以及会议、展览、活动策划、品牌公关、教育研学、体育、景区规划运营等,“建发国旅自此进入一个新的时代,开始布局整体的顶层设计,进一步带动建发国旅集团品牌的提升。”


      建发国旅集团有自己的成功规律,“850”就是其核心竞争力,“我们还在不断努力优化建发国旅集团的产业布局”,陈丽霜说。


      简单来说,“850”就是8大业务板块、五大核心优势、0投诉以及0风险。“8大业务板块以旅行社业务为中心,将建发国旅集团优化发展成为全产业链综合服务集团,这其中涉及文化传播、会议展览、体育、景区民宿投资运营管理、酒店营销预定、邮轮旅游以及教育研学旅行。”


      “5大核心优势体现在品牌优势、资源优势、规模优势、人才优势、资金优势,以及在0风险、0投诉的基础之上,不断提升服务水平,实现建发国旅集团从‘品质旅游’到‘精致旅游’的成功转型。”


      旁观了时代的潮高浪起,她不可避免要走向人生的沉淀。


      陈丽霜自己没有拔高,她认为属于建发的这个阶段不能用“漫长”来形容,她认为和建发国旅集团一路磕磕绊绊是“相互扶持”,因为“建发国旅集团即将走过的25年,也是我自己的25年。这25年中不论是建发国旅,还是已经过去的年华,都使我拥有强烈的使命感,带领建发国旅集团一起踏上这段峥嵘岁月。”


      2019年,建发国旅即集团将迎来自己的25周岁生日,这一年也将会有一些大动作,“我们需要让客户不断刷新对建发国旅集团的认识,我们不仅仅局限在文旅板块,我们前进的最终目的是将建发国旅集团打造成为一个‘泛旅游全产业链综合服务集团’。”陈丽霜说。


      在不断进阶的时代中,陈丽霜想着,自己成功的革新理念一定会留下来的,“我始终希望建发国旅集团能够扎稳脚跟,再顺势拔地而起、开枝散叶。当若干年过去以后,当所有文旅企业经历一波又一波的兴起之后,它还存在,是作为一个优秀企业、优秀集团的价值存在。”


      以下Q / 本刊记者王嘉欣,A / 建发国旅董事长陈丽霜

      Q:您如何看待业内称呼您为“铁娘子”?

      A:我不敢称呼自己为“铁娘子”,我也不敢定位自己为企业家,但我有企业家的情怀和梦想,正因为这样,我才能不断地带领我的企业往前走,不断创新与进取,不断挑战新的高峰。我们前建发集团董事长王宪榕女士说,“我们要让员工过上小康的生活水平。”这同时也是我的梦想。正因为有这样的梦想,我们与员工共同努力、共同进步、不忘初心,也正因为有建发集团这样优秀的企业文化,让我在建发这片土壤上生长。我离不开建发国旅集团,更离不开与员工共同奋斗的天地,同时也希望与他们一起共同创造下一个非凡的奇迹。我希望建发国旅集团未来不仅仅是福建的行业龙头企业,也希望建发国旅集团未来成为雷火电竞平台登录的行业龙头企业,甚至进入中国旅游行业的前十强。

 

      Q:作为一名的资深的“创业者”,您对现在的青年创业者有哪些寄语?

      A:我觉得只要大家有信心、有目标、有梦想,就必然会实现成功。但当你碰到困难的时候,要努力去克服困难,找到新的方向和突破口,挑战更大的目标,不要被困难所打倒。其次,每一位创业者都需要有良好的品行,深刻践行为人处世的道理,严格管控和治理公司,做好带头作用,同时注意廉洁问题,拥有正能量,才能促使企业获得良好的发展。

 

      Q:作为一名成功的女性企业家,您认为女性企业家在企业经营中有哪些优势和劣势?

      A:我没有感觉到有什么优势,可能最能让客户感受到的优势是“真诚”,劣势好像还真的没有,因为我认为男性能做的,女性也一定能做得到。其实一直以来,我也确实没有去考虑过这样的问题。


      当然女性在创业期间,最需要的就是家人的支持。我非常感恩建发国旅集团每一位员工的家人,今天的成功与他们的理解和支持是密不可分的。有时候一项紧急任务接下来,员工都需要通宵达旦地连续作战,包括包机、包船以及一些大型的会议与活动,真的要感谢他们一直以来默默的支持和理解。


      建发国旅集团一直在思考的是,如何让员工有归属感,让他们感觉有所回报。在25周年之际,集团也不断鼓励员工建言献策,希望我们在未来的日子里共同成长、共同进步。

关键词:

建发国旅陈丽霜



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